NPS (NET DESTEKÇİ PUANI) HESAPLAMA

NPS hesaplama (Net Promoter Score), bir işletmenin müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için kullandığı en güçlü müşteri deneyimi metriği olarak kabul edilir. Bu modül, kullanıcılarınızdan topladığınız 0-10 arası puanları analiz ederek markanızın net tavsiye skoru değerini anında ortaya çıkarır. Müşterilerinizin ne kadarının markanızı başkalarına tavsiye ettiğini, ne kadarının ise markanız hakkında olumsuz görüş bildirdiğini anlamak için bu sadakat ölçümleme aracını kullanabilirsiniz. Müşteri memnuniyet anketi sonuçlarını manuel hesaplamak yerine, bu profesyonel araç sayesinde destekleyiciler, pasifler ve kötüleyenler gruplarını yüzdesel olarak görebilirsiniz. Hesaplama işlemi bittikten sonra sonuçları görsel bir rapor olarak kaydedebilir ve stratejik toplantılarınızda performans analizi verisi olarak sunabilirsiniz.

Sistemin arka planında çalışan NPS hesaplama formülü, oldukça hassas bir istatistiksel analiz yöntemine dayanır. İlk aşamada yanıt verenler üç ana kategoriye ayrılır: 9-10 puan verenler destekleyiciler (promoters), 7-8 puan verenler pasifler (passives) ve 0-6 puan arası verenler kötüleyenler (detractors) olarak tanımlanır. Bu algoritmik hesaplama sürecinde pasifler toplam sayıya dahil edilir ancak skorun doğrudan artı veya eksi hanesine yazılmazlar. Yüzdesel fark analizi yoluyla elde edilen bu değer, -100 ile +100 arasında bir puan üretir. İş analitiği açısından pasiflerin oranı, markanızın ne kadar “kararsız” bir kitleye sahip olduğunu gösterirken, net tavsiye skoru markanızın büyüme potansiyelini simgeler.

Modülün sağlıklı bir veri analizi yapabilmesi için aşağıdaki alanları anketi yanıtlayan kişi sayılarına göre doldurmanız gerekmektedir:

• 10 Puan Verenler: Markanızın en sadık, fanatik hayranlarıdır. Müşteri tutundurma başarınızın en büyük göstergesidir.
• 9 Puan Verenler: Markanızı aktif olarak tavsiye etme potansiyeli çok yüksek olan marka elçileri grubudur.
• 8 – 7 Puan Verenler (Pasifler): Memnun olan ancak markanıza duygusal bağ hissetmeyen, rakip tekliflere açık kararsız müşteri grubudur.
• 6 – 0 Puan Arası Verenler (Kötüleyenler): Olumsuz deneyim yaşamış ve potansiyel müşterilerinize negatif geri bildirim verme riski taşıyan kitledir.

Tüm sayıları girdikten sonra “Hesapla” butonuna basarak skor analizi sonuçlarını anında görebilirsiniz. “Temizle” butonu ise yeni bir veri seti girişi için formu sıfırlamanıza olanak tanır.

NPS skoru nasıl hesaplanır?
Net tavsiye skoru hesaplama işlemi için toplam yanıt verenler içindeki destekleyicilerin yüzdesinden, kötüleyenlerin yüzdesini çıkarmanız gerekir. Bu temel matematiksel modelleme size işletmenizin sadakat karnesini verir.

NPS net tavsiye skoru nedir?
NPS, müşterilerin bir ürünü veya hizmeti başkalarına tavsiye etme eğilimini ölçen uluslararası standart bir metrikdir. İş dünyasında büyüme tahmini ve pazar rekabeti analizi için en çok tercih edilen veridir.

NPS nasıl yorumlanır?
Genel olarak 0’ın üzerindeki bir skor “iyi”, +50’nin üzerindeki skorlar “mükemmel” ve +70’in üzerindeki skorlar “dünya klasmanı” olarak kabul edilir. Negatif değerler ise acil bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) müdahalesi gerektiğini gösterir.

NPS ölçeği nedir?
Bu ölçek, 0 (hiç tavsiye etmem) ile 10 (kesinlikle tavsiye ederim) arasında değişen 11 basamaklı bir değerlendirme ölçeği sistemidir. Kullanıcının psikolojik eğilimini ölçmek için Likert ölçeği mantığıyla çalışır.

25 net kaç puan getirir?
NPS sisteminde “net” ifadesi genellikle toplam skoru temsil eder. Eğer 100 kişi üzerinden yapılan bir pazar araştırması sonucunda 50 destekleyici ve 25 kötüleyen varsa, NPS skorunuz 25 olacaktır. Bu, markanızın sağlıklı bir büyüme yolunda olduğunu gösterir.

NPS score ne demek?
İngilizce “Net Promoter Score” ifadesinin kısaltmasıdır. Türkçeye Net Tavsiye Skoru veya Net Destekçi Puanı olarak çevrilmiştir. Şirketlerin toplam kalite yönetimi süreçlerinde birincil gösterge olarak kullanılır.